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民营医院标准化建设之信息化目标体系篇

2019-09-17 09:37:25





民营医院(Private hospitals),是指由社会出资以营利性机构为主导所办立的卫生机构,主要有医疗美容医院、整形外科医院、妇产(科)医院、眼科医院、耳鼻喉科医院、皮肤病医院和口腔医院等诊所、医院及服务机构。近年来民营医院数量逐步增加,同时国家对于民营医院?#30446;?#35774;和运营也提出了更高的要求。

民营医院标准化建设现状

在医院发展中,标准化建设?#24179;?#20102;医院业务的发展,为医院各项工作提供基础性支撑、系统性支撑和服务性支撑。医院标准化建设有利于整合医院业务信息和管理信息资源,实现医院信息更高程度的收集、传输、存储、共享和再利用,并且实现医院业务流程的规范优化,建立高度完善的数字化管理体系。

行业数据显示,2018年国内医美机构的市场规模超2000亿元,成为民营专科医院中占比最大的机构。随着医美行业规模不断扩大,医疗美容医院逐渐受到市场格局变化快、医疗政策调整、技术更新缓慢、经验缺乏等因素影响,在标准化建设过程中暴露出一些亟待解决的问题:

1、大部分民营医院诊疗流程模糊,没有形成标准化。

现在很多新开的民营医院在流程这块都是模糊的,甚至有些经营已久的医院同样没有规范的诊疗流程,容易导致运营上出现很多漏洞,如客户流失、撞单、员工?#23548;?#26680;算错漏百出等。

2、行?#23548;?#26684;混乱,部分医院口碑欠佳。

?#40763;?#22269;内有近2000万的医美消费群体,许多医院为争客户资源,在没有形成标准的价格体系情况下,随意进行价格战争,打乱医美行业对外价格,?#29616;?#24433;响医美行业口碑。

3、信息共享程度低,易形成“信息孤岛”。

许多医院在标准化建设方面存在缺少总体规划和统一标准的情况,流程不明确导致数据传输流转不畅通,导致医院内部信息数据不能及时共享,医疗信息资源得不到充分利用。

4、网络安全问题突出。

网络病毒肆意扩散、黑客攻击和相应的网络安全技术层出不穷。医院需掌握医疗安全防范技术,应对标准化建设及维护中出现的各种软硬件安全问题。


医疗美容医院经营管理信息化目标


美容医院与公立医院不同的是可根据医疗市场的变化和求美客户的需求灵活调整服务项目和服务价格,让客户得到更好的服务。但是如果没有一套标准的管理体系很难在竞争激烈的医美市场上站稳脚跟。医院的经营管理信息化标准在规范其经营管理,实现诊疗流程标准化、医疗记录完整化、病历医嘱数字化、健康数据共享化、医管权限安全化等各个方面起到重要作用,也是民营医院发展的必然要求。

1、诊疗流程规范化  医疗记录完整化

医院业务流程是医院的建立和运营的核心?#26041;冢?#26356;是消费者直接接触和体验的服务流程。若医院职能划分过细,医疗信息一旦不能共享,使各业务?#26041;?#20043;间无法很好衔接,就会导致消费者反复往返于各职能部门并重复排队、等候。增加客户往返次数,影响了流程的畅通?#38498;?#36830;续性,?#27493;?#20302;了客户的消费体验,影响医院?#30446;?#30865;及声誉。

医院标准化建设要求诊疗流程规范化,医疗信息记录完整化。从分诊、咨询到术后维护,每一步流程都开启智能可视化服务,实现诊疗信息记录完整化,快捷定制资源维护计划。宏脉经营管理系统从分诊咨询到术后维护,建立以客户为?#34892;?#30340;诊疗服务标准流程,对医院业务、客户运营、物资进销存等多方面掌握。通过智能分析后台应用,匹配更精细化的资源分配方案,从而有效进?#24615;?#33829;管理。

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图1:医院诊疗服务流程

(1)无论是直客还是渠道,对其资料进行收集,并进行邀约,做回访计划。这前期的信息记录有利于通过系统?#30446;?#25143;情况统计表清晰分析出客户上门率、成交率、回访率等数据,形成系统的数据分析。在业务系统里面形成预约表,医院可以查看当天或明天有多少预约量,一方面可以提前做好资源调配,如医资的调整安排,另一方面可以打电话或发短信提?#35328;?#32422;客户按时上门;针对未上门?#30446;?#25143;,可继续进行跟进回访,提高资源转化率,提高上门率。

(2)前期完善预约机制后,预约客户上门?#40763;?#21488;调出档案确认即可,减少重复性工作,然后将客户分配到相应的咨询医生进行咨询。

(3)客户的资料来到现场后,咨询医生会提前对客户的资料进行查?#30784;?#21069;台把客户分配给指定咨询医生后,别的咨询医生是查看不了该客户的信息,避免撞单、抢单的漏?#30784;?#21672;询医生在跟客户谈话过程中,在系统里面填写或补充客户的个人信息,在咨询模板里填写客户的需求和意愿。对于成交?#30446;?#25143;再收集客户的潜在需求,利于后期的二次开发。对于未成交?#30446;?#25143;,可以收集未成交的原因,生成未成交客户的回访计划,作为后续开发的依据,提高成交率,最终也会形成报表。在这里通过现场交?#22797;?#36827;成交,制定个性化方案。

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(4)成交后的单子会流转到收费?#34892;模?#25910;费?#34892;?#23545;咨询医生的打折权限范围、优惠券赠送等进行确认,避免后期需对账等繁琐工作,规范财务机制。

(5)药房取药。(对于医院开展的医疗项目要有明确的标识和价格显示,要做到对外价格透明化,严格按照行业标准进行标价。并且医师、药师、护理人员合理使用药品,并有监督机制。)信息系统有完整的物资计划管理,能帮助医院建立完整的物资“总账?#20445;?#36827;销存精细化管理,做到数量与实物一致。

(6)?#36136;?#39033;目/非?#36136;?#39033;目(科室消费)。

(7)术后维护。对客户进行回访,做满意度调查。发掘潜在需求,提高二开率?#25442;?#23545;客户进?#24418;?#25252;,提高医院?#30446;?#30865;。

8)数据分析?#34892;摹?#31995;统根据各个?#26041;?#27969;转的数据自动生成指标数据报表,?#30828;?#21153;分析、工作监督和运营分析三个方面多维度、多指标的进行统?#21697;?#26512;,方便医院财务科学管理、做好各部门人员工作分析和监督,实时数据指标监管,为医院转变运营策?#38498;?#25552;高经济效益提供数据基础。

流程规范化,在整个流程中系统连续、多方面的、准确的采集、存储、传递及处理相关的信息。帮助医院统一工作标准,提高工作效率和工作质量;建立信息化服务开发体系,提升上门率、成交率、二开率、转介绍率等;建立数据分析模型,实时监?#20581;?#20998;析数据,并及时改进运营策略。为医院管理、临床医疗和服务提供包括决策支持在内的技术支撑,不断提升工作效率和服务质量,提高医院整体经营效益。

2、医管权限安全化

宏脉医美经营管理系统采用的是第三代核心数据加密的信息化立体经营管理体系——CS/BS混合架构+云计算模?#20581;?#36719;件和数据库安装在医院的局域网独立服务器内,软件供应商无法接触到医院的任何信息。实现数据安全立体化,关键客户数据加密,全程保障信息安全。

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图2:CS/BS混合架构+云计算模式的医院信息系统

  • 应用数据库加密技术,以及通讯加密处理方?#20581;?/span>

  • 每个医院数据库拥有独立的数据密码,互相不通用,最大限度保证医院的数据安全。

  • 支持独立的服务器部署及混合云部署两种方?#20581;?/span>

  • 实现自动本地、异地、云备份(需要自行购买云存储?#21344;?/span>)

  • 对医院人员权限进行控制保证数据安全。

3、内部经营管理标准化

核心业务流程确立标准后,在计量化标准的前提下,通过流程优化使得管理者获得一定的依据,用科学代替个人经验,是医院的管理上升为正规化的标准。

组织架构标准化的确立,?#33539;?#27599;一个流程上需要的岗位、人才、职责以及?#23548;?#32771;核等,形成系统的标准体系。明确人员分工,规定各个具体人在各自?#26041;?#24037;作中应尽的职责和应有的权限,例如产品或项目的打折问题。很多医院没有形成标准的管理体系,导致出现员工可以随意打折的现象,这不仅引起价格的混乱,还?#29616;?#24433;响了医院对外?#30446;?#30865;和可信任度,所以急需形成规范的价格体系。针对随意打折的问题可进行折扣权限设置。虽说是实行规范化、标准化但并不代表不灵活,医院可以设置哪些人可以进行打折,并且设置可打折的范围,在不超出权限范围,人员可进行?#23454;?#25171;折;但如何超出范围需管理员或提交领导审核,规避了员工随意打折的问题,体现出标准的价格体系,利于医院对运营数据的实时把控。

每一位员工都是标准化管理的对象和参与者,同时又是标准化管理的主体与实施者。标准化管理能够调动员工积极性,挖掘他们自身更大的价值。对员工各种工作的量、质、期建立标准?#30446;?#26680;机制,实?#25351;?#20301;管理标准化。员工按照标准考核指标来体现自身价值,如成交率、老客户二次开发率、?#23548;ā?#23458;单价、擅长哪些项目、满意度、投诉率等。按标准对相应员工进行?#23548;?#32771;核及分析,并以详细的数据系统完整的呈现出来,促进标准、健全的财务管理制度建立。

标准化管理同时能节能减?#27169;?#25511;制成本。在标准化管理体系中,需要对医院能耗数据进行详细准确的统?#21697;?#26512;,便于制定出运作标准、控制预案和能耗管理目标等,帮助医院节能减?#27169;?#25511;制运作成本,提高效益。


开展?#23548;?#25972;合各项指标引导和推动医院加强信息化建设标准,在各项指标(质量、反馈速度、成本、满意度)上标准化呈现,使医院信息化建设在标准规范性、数据一致性、数据完整性、数据联通性、信息应用性、发展平衡性等方面进一步完善,促进医院信息化?#30446;沙中?#21457;展和医疗大数据?#30446;?#21033;用性,从而提高医院整体资源的转化率,提升医院的整体经营效益。


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